در این کنفرانس که کشورهای مالزی و سنگاپور نیز شرکت داشتند مقاله‌هایی درخصوص سیاست‌های جدید نظام اداری الکترونیکی ارائه شد که راهکارهایی را برای مدیریت و توسعه آن در سیستم‌های ارتباطی شهرداری و شهروندان ارائه می‌داد. سامانه مدیریت شهری 137 شهرداری تهران 4مقاله به این کنفرانس ارسال کرده بود که هر 4مقاله پذیرفته شد. این موضوع موجب شد تا سراغ شکرالله عنایتی، رئیس سامانه مدیریت شهری 137 شهرداری تهران برویم و از او راجع‌به کم و کیف مدیریت این سامانه بپرسیم...
- به‌عنوان نخستین سؤال از کم و کیف دومین کنفرانس بین‌المللی نظام اداری الکترونیکی بگویید و اینکه سامانه 137 چه وضعیتی در آن داشته است؟
این کنفرانس که برای دومین‌بار برگزار می‌شد مباحث مهم مدیریت الکترونیکی را مورد
بحث و بررسی قرار داد و افق‌ها و چالش‌های موجود در این ارتباط را مشخص و ترسیم کرد.
در این کنفرانس شخصیت‌های برجسته مدیریتی در نهادهای اجرایی و قانونگذار هم شرکت داشتند و مسائل و راهبردهایی را مطرح کردند که برای مدیریت علمی در این حوزه بسیار سازنده بود. به‌گونه‌ای که افق‌هایی را برای مدیریت الکترونیکی روشن می‌کرد و سامانه 137 شهرداری تهران هم 4عنوان مقاله به این کنفرانس ارسال کرده بود که همگی پذیرفته شده و در کنفرانس ارائه شدند. در نهایت هم این سامانه با کسب مقام اول به‌عنوان شهرداری الکترونیکی برتر ایران در سال 88 معرفی شد و قرار شد 3عنوان از مقالات ارائه‌شده از سوی سامانه 137 شهرداری تهران هم در ژورنال مالزی و سنگاپور چاپ شود و از آن به‌عنوان الگویی برای مدیریت الکترونیکی استفاده شود.
- فکر می‌کنید کسب چنین مقامی بتواند گویای موفقیت سامانه در ارتباط شهروندان و شهردار باشد؟
بله، تا حدود زیادی، چرا که ما درحال‌حاضر 80درصد رضایتمندی شهروندان را در تهران کسب کرده‌ایم و توانسته‌ایم پل ارتباطی مناسبی بین شهردار و شهروندان ایجاد کنیم، به‌گونه‌ای که هر روز بر تعداد تماس‌های شهروندان افزوده می‌شود و متعاقب آن پیگیری‌ها نیز در زمان کوتاه صورت می‌گیرد.
- آیا آماری هم دارید که نشان بدهد بیشتر این تماس‌ها از کدام منطقه تهران صورت می‌گیرد؟
بله، براساس همین دسته‌بندی‌هایی که اشاره کردم بیشترین تماس‌ها مربوط به منطقه4 و کمترین آن مربوط به منطقه 22 است.
- علتش می‌تواند این موضوع باشد که امکانات خدمات شهری در این منطقه محدود است؟
نه، ارتباطی به این موضوع ندارد و به علت جمعیت بالای این منطقه است که تراکم بیشتری هم دارد.
- به‌جز امکانات خدمات شهری شهروندان دیگر چه درخواست‌هایی دارند؟
مردم موضوعات مختلفی را با این سامانه در میان می‌گذارند که برخی از آنها به شهرداری ارتباط ندارد و مسائل فرهنگی و عمرانی و اجتماعی از جمله آنهایی است که در این خصوص باز راهنمایی‌هایی به شهروندان داده می‌شود تا آنها بهتر بتوانند مشکل خود را پیگیری کنند.
- این موضوع به این مفهوم است که هنوز این سامانه کاملا جانیفتاده و شهروندان هنوز به‌طور کامل با کارکرد آن آشنا نیستند. چه توضیحی برای این مسئله دارید؟
با توجه به نوپا بودن این سامانه، طبیعی است که هنوز تمامی شهروندان با سامانه آشنایی نداشته باشند ولی ما تبلیغاتی را در این زمینه انجام داده‌ایم که مؤثر بوده و افزایش تماس‌های شهروندان با سامانه 137 گویای افزایش شناخت شهروندان نسبت به سامانه است.
- از وضعیت کشورهای دیگر اطلاعی دارید و می‌دانید که ارتباط شهروندان و شهرداری به چه صورت برقرار می‌شود؟
اغلب کشورهای پیشرفته مدیریت متمرکز شهری دارند که در آن ارتباط الکترونیکی به سرعت صورت می‌گیرد و در تهران هم تا حدود زیادی سعی می‌شود مدیریت در این زمینه عملی بوده و از برخی تجربیات خوب استفاده شود.
- وضعیت دیگر کلانشهرها در این زمینه چطور است؟
در حال حاضر برخی شهرها مثل مشهد، اصفهان و شیراز دارای سامانه 137 بوده که نیروهای ما به آنها آموزش داده و آن را راه‌اندازی کردند و در اهواز هم این سامانه باز با کمک نیروهای ما در حال راه‌اندازی است و پیش‌بینی می‌شود تا چند سال دیگر اغلب شهرهای کشور به این سامانه مجهز شوند.
- در حال حاضر سامانه 137 مدیریت شهری تهران چه تعداد نیرو دارد و این افراد دارای چه تخصص‌هایی هستند؟
سامانه 200 نفر نیرو دارد که در بخش‌های مختلف فعالیت می‌کنند و درخصوص تخصص آنها نیز باید گفت که ما در همه امور شهری متخصص داریم.
- از فرایند امور در سامانه 137 بگویید و اینکه پیگیری‌ها و انتقال درخواست‌ها به مدیران شهری به چه صورت است؟
زمانی که شهروندان با سامانه تماس می‌گیرند صحبت‌های آنها به‌صورت الکترونیکی ثبت، دریافت و ابلاغ می‌شود و بعد از آن درخواست‌ها را دسته‌بندی می‌کنیم و به مدیران مناطق انتقال می‌دهیم. بعد از این مرحله سعی می‌کنیم از طریق خود شهروندان درخواست‌ها را پیگیری کنیم به‌طوری‌که تماس می‌گیریم و از او راجع به اقدام‌های صورت گرفته سؤال می‌کنیم، چنان‌که درخواست آنها پیگیری نشده باشد با مدیران تماس می‌گیریم و علت را جویا می‌شویم و در نهایت اگر موضوع مورد درخواست چند نفر بود پیگیری‌هایمان را افزایش داده و از شهروندان راجع به میزان رضایتمندی‌شان سؤال می‌کنیم که این روند موجب می‌شود شهروندان اعتماد بیشتری به ما کنند و عدالت به مفهوم واقعی در این فرایند برقرار می‌شود.
